국민건강보험공단 고객센터에 공공기관 최초로 인공지능(AI) ‘목소리 인증’ 서비스가 도입됐다.
KT는 콜센터나 보이스봇 상담 도중 목소리로 본인 확인을 할 수 있는 AI 솔루션을 14일부터 국민건강보험공단 상담 서비스에 도입했다고 16일 밝혔다.
기존 상담에선 상담사가 직접 말로 본인 인증 질문을 했다. 목소리 인증은 사람마다 다른 목소리 특성 정보를 활용해 본인 인증이 가능하다. 고객이 상담사 권유에 따라 목소리 인증 가입동의와 간편인증을 진행하면, 개개인의 목소리 지문이라고 할 수 있는 성문정보가 암호화돼 저장·등록된다. 이후 고객센터 통화 시 목소리가 기존 등록 정보와 일치하면 신속하게 상담할 수 있다.
KT는 2019년부터 자사 100번 콜센터에 목소리 인증을 도입했다. 건강보험공단과는 지난해 10월부터 AI컨택센터(AICC) 프로젝트를 추진하면서 목소리 인증 상용화를 준비했다. 금융권 적용을 위해 금융결제원의 바이오정보 분산관리업무 성능평가의 ‘분산관리 적합성 시험’과 ‘바이오인증 성능 시험’도 거쳤다.
KT는 음성합성(TTS) 등 위·변조 기술을 이용한 ‘딥보이스(Deep voice)’로 다른 사람을 사칭하는 경우를 대비해 이를 탐지하는 기술도 적용해 보안성을 높였다고 설명했다.
이번 서비스 도입으로 상담 시간을 단축하고 고객 불편을 줄일 수 있을 것으로 KT는 기대했다. 최준기 KT AI사업본부장(상무)은 KT 고객센터에 목소리 인증 서비스를 적용해 상담 소요시간을 19초 줄이는 등 업무 효율화 성과를 확인했다며 앞으로 보안 수준을 더욱 높이고, 기업이나 기관이 향상된 품질의 상담서비스를 제공할 수 있도록 돕겠다고 말했다.